由航班延误带来旅客与航空公司的矛盾越来越严重，究竟应该怎样从根本上解决航班延误引起的消费纠纷呢？本市法律界的两位专家认为，航班延误后应该及时让消费者知情，尊重消费者多沟通，才能有效解决问题。

    由航班延误带来旅客与航空公司的矛盾越来越严重，究竟应该怎样从根本上解决航班延误引起的消费纠纷呢？记者为此专门采访了本市法律界的两位专家。

    徐士英
    上海华东政法学院经济法学院教授、上海仲裁委员会仲裁员，主要从事消费者权益保护法、竞争法等学术领域研究。

    孙理波
    曾任中国政法大学法律系讲师、副教授，现为上海海燕律师事务所专职律师，主要从事经济合同纠纷、基金项目和反倾销等法律事务处理。

航空公司应尊重消费者的知情权    《理财周刊》: 在航空公司发生航班延误的前提下，旅客无疑是第一位的利益受害者，同样存在利益受损可能的航空公司应如何处理与旅客的关系呢？

    孙理波（上海海燕律师事务所资深律师）: 在发生航班延误的情况下，旅客有知情权、选择权、索赔权。这三项基本权利对旅客而言非常重要。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。在航班延误时间较长的情况下，旅客可以选择退票或选乘其他的航班。

    徐士英（华东政法学院教授、上海仲裁委员会仲裁员）: 消费者在遭遇航班延误时，首先应该享有知情权，这个权利比其他权利更重要。 

    作为生产经营者的航空公司应当知道，消费者的知情权不是小事，它其实关系到社会发展的动力和出发点。消费者权益保护问题产生的根本原因，并不在于"买卖"双方地位有差异，因为"买卖"本身不一定会使消费者利益必然受到损害，主要的原因往往是消费者获得的信息不充分。航班延误对经营者来说也许是常事，了解原因的经营者不会大惊小怪，但是对消费者来说却是大事，会搞得心神不安。在这种信息不对称的情况下与消费者进行交易，是不公平的。 

    航班延误后应该及时让消费者知情，消费者了解航班延误的详细情况之后，就可以行使自己的其他权利，如选择乘坐其他航班的飞机，或者等候，这是消费者的选择权。如果不告知消费者详细情况，消费者的其他权利就无法实现。消费者保护立法的理论基础归根结底是这个问题，即让消费者和经营者在交换时的信息尽可能地对称，来弥补消费者的弱者地位。 

航班延误赔偿法已明文    《理财周刊》: 今年7月以来，由航班延误引发的消费者投诉大幅增加，航空公司与旅客的矛盾也大为激化，其中一个重要的原因是对纠纷的解决，涉及航空公司与旅客有不同的利益，且各有各的标准，那么解决航班延误问题到底应该依据什么标准？

    徐士英: 消费者和航空公司之间的关系是合同关系，按照《合同法》的规定，航空公司不能按照约定的条件（包括时间）把旅客送到目的地，就应当承担违约责任，除非你有免责的理由。我国《合同法》中关于"客运合同"其实有明确的规定，如第298条规定了承运人的告知义务--"承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项"。这里的告知义务履行时必须注意，一要及时，二要有效。在运输出现非常情况时，承运人应当在第一时间里尽可能早地将异常情况告知旅客，以便旅客在时间上、心理上、做好准备。

    《合同法》第299条规定了承运人的按时运输义务和延误运输责任: 承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

    《合同法》第112条也规定了当事人的赔偿义务: 当事人一方不履行合同或者履行合同不符合约定，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。即航空公司在采取改乘或退票等办法后，乘客还有其他损失的，应当赔偿损失。

    即便按照《合同法》的规定，航空公司也应当承担责任，更何况航空公司和乘客之间的关系不能仅仅按照一般的民事合同法律处理，而是一种消费关系，应该按照《消费者权益保护法》的基本原则调整。《消法》的前提是社会经济生活中出现了不公平的现象，因此要对消费者进行特别的保护。