民航总局一份“本意不错”的《航班延误经济补偿指导意见》仅仅公布一个多月，竟导致旅客与航空公司进一步深陷水深火热的矛盾之中。日前，在由上海市消保委主持举行的航班延误维权座谈会上，民航系统管理部门及企业与消费者、法律界人士的观点明显相左，而《意见》的现实指导意义也再次受到人们质疑。

    近年来，因服务质量问题，旅客与航空公司之间矛盾时时摩擦出火花，如今这星星火花终于被《航班延误经济补偿指导意见》（以下简称《意见》）酿成一派熊熊燃烧的大火。

    民航总局的这个《意见》内容其实并不复杂，主要包括: 对于延误4小时以上的情况，航空公司应对旅客进行经济补偿，补偿可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现; 在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行; 机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。

    国家民航总局表示，具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制订。

    《意见》公布以来，虽然各种猜测、传言四起，但除了被称为“小字辈”的深圳航空公司独家推出具体补偿标准外，包括南航、东航和国航三大航空公司在内的国内其他航空公司硬是没有动静，而《意见》的现实意义因此也无从体现。

    与航空公司（补偿标准）的“沉默”形成鲜明对比的是，一个多月来，由“航班延误经济补偿”引发的航空公司与旅客的矛盾却不仅没有缓解，反而呈愈益激化的态势。据上海市工商局机场分局的统计，自6月26日至7月26日一个月中，共接到消费者有关航运质量的申、投诉34件，逼近该局去年一年同类投诉的总数（39件），其中涉及航班延误的投诉就有25件，占到74%。

    尤其引人关注的是，因航班延误后补偿意见不一致导致旅客与航空公司发生冲突的事件也与日俱增。7月4日至8日4天内，浦东和虹桥两机场各有2件群体性投诉，并发生1起占机事件。 

    来自民航局的信息则显示，过去一个多月来，全国范围内发生旅客“罢乘”、“占机”事件约300起。“罢乘”、“占机”事件甚至已经成为目前航班延误的一大原因。

    日前，在由上海市消费者权益保护委员会主持举行的航班延误维权座谈会上，民航系统管理部门及企业与消费者、法律界人士的观点明显相左，而《意见》的现实指导意义也再次受到人们质疑。

航空公司: 慎言出台补偿标准    航空公司何时出台补偿标准是人们最关心的问题，但事实上中国民航业目前正陷于由补偿问题带来的消费矛盾激增困境，航空企业更有一番难言的苦衷。也许正因为此，主持人将座谈会话语权首先交给了航空公司。现场经过一番推让，“首发”任务落在东航代表身上。

    东航代表的发言内容简短，大致用两句话就可概括: 一是肯定《意见》对提高航班正点率、提高航空公司服务质量、提高旅客满意率的积极意义; 二是婉言指出制订航班延误经济补偿标准需要一个较长的过程，目前东航准备不足，对实施补偿标准的具体细节难以把握，与东航有关负责人前不久关于暂时不出台补偿标准的表态基本一致。

    上航代表葛女士说: “其实正点也是航空公司所希望并一直在努力去做的目标。造成航班延误至少有几十个原因，与航空公司有关的只是其中的4个，而这4个原因也不尽缘于航空公司自身，但旅客对航班延误的原因可能了解不够。要制订航班延误经济补偿具体办法，首先遇到的问题是如何界定各种延误情况的性质。这项工作较为复杂，需要慎重。”

    葛女士同时指出，尽管上航还没有公布有关航班延误经济补偿的具体方案，但一直以来，当发生航班延误的情况时，上航在乘客服务方面都会努力去做好。从今年1月以来，上航为航班延误向旅客作出的补偿也是一个不小的数字。

    国航上海基地总经理助理王曼倩承认，目前因航班延误向旅客作出补偿的做法已造成公司很大的负担。她说: “以前发生航班延误，国航对旅客也一直是视具体情况给予旅客一定补偿的。比如一般性延误，国航会根据规定和需要，解决旅客的食宿和补偿一定数额的通勤费。如今一遇到延误，只要不是天气方面原因的，就要向旅客赔100元、200元，甚至是300元，其间没有一个标准，执行比较乱。今年7月以来，仅20多天，国航已赔出去20多万元了。令国航感到更大压力的还是部分旅客在遇到航班延误时所作出的过激行为。一些旅客为了得到补偿，现在经常会采取‘罢乘’、‘占机’行为，扰乱了航运秩序，更加重了由‘延误’带来的矛盾。”