消费者: 最关心的是得到尊重    对此次会议的焦点“罢乘”、“占机”行为，消费者却另有看法。从宝山赶来参加座谈的私营企业经营者樊先生虽然讲的是3个月前的经历，胸中郁积的气愤却依然难平。5月1日下午他搭乘的东航班机延误近30个小时，东航方面没有及时告知真实情况，没有道歉，更没有提及赔偿。100多名乘客最后采用占机的方式，才赢得自己的权益--补偿300元。樊先生激动地说:“其实我最关心、也最要捍卫的只是得到尊重！”

    本来座谈会共邀请了包括樊先生在内3位消费者代表，但另两位消费者最终因故未能出席。不过上海海燕律师事务所律师孙理波先生在从法律的角度发表观点前，其以消费者身份讲述的“占机”亲历故事同样也说出了“占机”现象愈演愈烈的部分原因。

    前不久，孙先生乘成都至拉萨的飞机去办事，检票、登机一切正常。但飞机在跑道上滑行10分钟后准备起飞时，却突然停下了。半小时后他和其他乘客被告知本次航班已取消。至于为什么取消航班、乘客什么时候可以搭乘新的航班等等问题，没人告诉他。因有急事要办，孙遂电话求助拉萨的朋友。对方说: “不解决换乘问题千万别下飞机啊，否则到明天都轮不到你们走。”最后他们不得不采用占机的形式，才争取到第二天早上飞拉萨的机会。通过这件事，孙先生才知道乘客“罢乘”、“占机”背后的真实原因: 航空公司服务质量的低下和管理秩序的混乱，直接导致了消费者为争取权利而不择手段。
   
消保委: 不支持非法“占机”索赔    华东政法学院教授、上海仲裁委员会委员徐士英在分析乘客占机索赔现象时认为，矛盾的主要方面还在于航空公司。“关键在于航班延误后航空公司的做法（或者说服务）没有让乘客理解和感到满意。消费者并不都是不讲道理的，如果航空公司能够正确地认识、尊重消费者的权利，特别是知情权，矛盾就会缓和。消费者目前的有些做法其实并不是看重几百元钱，而是对航空公司侵害消费者的知情权感到不满，这种不满的激化，就会发生占机事件，反过来也影响航空业的发展。如果上述问题解决得好，向乘客解释了情况，妥善处理不同消费者的需求，一般乘客都会通情达理的。对个别人通过解释不能解决问题，就依照《民航法》或者有关影响交通的行为进行处置。”

    对于“罢乘”、“占机”行为，市消保委秘书长赵皎黎明确持反对态度。她说，消费者应采用合法合理的法律手段保护自己的合法权益，而采取非法占机手段进行索赔，其实直接损害了其他消费者的合法权益。但她最后指出，航空公司方面应做好航班延误后的服务，对旅客要持一份真情，要及时沟通。航空公司如能真正做到这一点，剩下的问题应该就不会很大。