推进价值与理念创新和转变。按照习近平总书记2019年考察上海期间提出的“人民城市人民建，人民城市为人民”要求，上海将“以人民为中心”的发展理念充分贯彻到“一网通办”的改革目标和实践过程中，着力实现人民在“一网通办”改革中的共建、共治和共享角色，以此为统领取得全方位的理念创新。上海“一网通办”改革始终坚持推动“以部门为中心”向“以用户为中心”转变，提倡“将复杂与困难留在后台，将便利与高效留在前台”，提倡“用我们的辛苦指数换取群众的幸福指数”，通过围绕“高效办成一件事”来实现以顾客为中心的服务设计，聚焦政务服务的“堵点”和“痛点”，在新的历史条件下再次彰显“全心全意为人民服务”的城市政府红色基因和文化本色。

  全面推进服务流程再造和服务网升级。“以人民为中心”的理念要求公共服务体系乃至政府体系的重新设计，从 “以部门为中心”走向整体性政府，从“政府本位”走向“人民中心”。“一网通办”改革的特征是以供给侧改革适应需求侧要求，改革首先体现在需求与供给的交汇面，由此带动供给侧的深刻变革。从群众和企业“高效办成一件事”出发，围绕“减环节、减时间、减材料、减跑动”，采取“减、放、并、转、调” 等行政审批改革创新，系统重构部门内部操作流程、跨部门跨层级跨区域协调，最大限度避免重复和不必要的办事流程。

  加速推进数据治理。数据治理是“一网通办”体系建立和运营的技术基础，上海通过持续深化政府数据生态建设和数据治理攻坚，形成了对“一网通办”改革的有效数据支撑。在此过程中，上海采取了包括建立公共数据治理的推进机制，完善公共数据治理政策体系，建立统一的公共数据信息体系，建设统一的电子政务外网，提升公共数据治理能力，推进公共数据共享、开放和应用，构建全方位数据安全防护体系等一系列措施。

  此外，上海还建立了“三个一”的整体领导推进机制，包括一个领导小组，即上海市政务公开与“互联网+政务服务”领导小组（2019年调整为上海市推进“一网通办”改革和政务公开领导小组）；一个主管部门，即市政府办公厅，作为上海市公共数据和电子政务工作的主管部门，负责统筹规划、协调推进、指导监督市公共数据和“一网通办”工作；一个技术能力平台，即2018年4月新成立的市大数据中心，负责组织实施“一网通办”工作，具体承担公共数据的归集、整合、共享、开放和应用管理。此外，市经济信息化部门负责指导、协调和推进公共数据开放、数据开发应用和产业发展。

  联合时报：上海“一网通办”改革的建设取得了哪些成效？

  敬乂嘉：

  “一网通办”服务和功能体系基本建成。经过三年的系统性推进，上海“一网通办”改革已经基本实现了以“一网”为核心的统摄各部门、各层级和各事项的城市现代公共服务体系，形成了要素完备、配置合理、运行有力、安全保障的城市公共服务结构载体，为下一步朝向高质量全方位城市服务体系的发展创造了优质条件。

  “一网通办”显著提升企业和群众的获得感和满意度。“一网通办”以人民为中心，人民的获得感和满意度是检验“一网通办”改革成功与否的试金石。通过有效推动政务服务更高效、更便捷和更精准，上海“一网通办”既成为上海优化营商环境的一块“金字招牌”，也成为竭诚服务老百姓的一个“口碑”。

  “一网通办”的全国性政策影响。上海在2018年3月全国两会期间率先提出“一网通办”改革以后，迅速得到中央采纳，成为全国“放管服”改革和推进“互联网+政务服务”工作的一个重要创新和亮点。“一网通办”得到党中央和国务院的高度重视，在全国相关工作部署中不断得到倡导、推进和落实。

  “一网通办”成为城市数字政府建设的中国品牌。上海“一网通办”在全球城市的数字政府建设中实现了弯道超车，形成与全球领先城市并跑的格局，也成为全球在观察中国数字政府建设时的关注焦点。“一网通办”有响亮的英文名称“Government Online-Offline Shanghai”，彰显了上海国际化大都市的开放品格，正成为全世界认识上海乃至了解中国最新发展的一张名片。

  联合时报：“一网通办”改革为未来城市治理和政府建设提供了哪些有益的启示？

  敬乂嘉：

  “一网通办”改革具有丰富的时代背景和驱动力量，如果用最粗的线条描绘，它代表了数字化时代中国城市的服务型政府建设，为未来城市治理和政府建设提供了有益的启示。

  政民与政企关系走向新形态。数字化发展改变了信息流动和权威构建的方式，在信息来源越来越多元化和分散化、信息的意义建构越来越自主化，同时信息技术越来越为企业所掌控的发展趋势下，政府在社会中的角色及其发挥职能的方式必然经历深刻调整。一方面政府必须为更加具有自主性的社会和市场让出更大空间，让新技术革命带来的创新潜力最大限度服务于人类的自由发展；另一方面政府必须要为数字化转型后社会所潜藏的更大更系统的风险隐患作好准备。