这个五星级订单还真管用。我出差的第一站，在南方一个风景秀丽的城市，在客户的办公室，查年度的销售排行。很奇怪，怎么我的第一个五星级产品竟然不在榜上？问老板，老板说没听说过这本书啊。后来通过书号查询，原来这本书就没给客户发过货。

    怎么办？赶紧添货，传账单回公司，先发两件。后来出差回来，这本书已经有两次添货了。

    重视每一次被投诉

    如果你是从事发行工作的，计算一下，你平均每个月会接到多少次投诉？我想很多人的回答是没有，我本人接到的投诉只有一次。这倒不是说我的发行工作做得多好，只能说，我们的投诉体系太不健全。随手拿起一本书，你会看到版权页上印有“如有质量问题，请与某某装订厂调换”的字样，但是你不会看到“如有不满意之处，请拨打投诉电话ＸＸＸＸＸＸ”这样的话。作为客户服务的一个组成部分，免费电话投诉在各大商家逐渐普及，但是有多少家出版社提供免费投诉服务呢？ 

    我曾经历的那一次投诉是一位读者的投诉。读者在当地买书，没有买到配套的磁带，心急如焚，然后在网上找到作者的论坛，留言说找不到配套磁带，作者又将留言转发到编辑部，希望类似的事情不要再发生。编辑部又将作者的信转到发行部。我接到信后，马上查了当地经销商的库存情况。本身这个磁带卖得比较慢，经销商添货也比较少，难怪当地读者买不到。批发市场有十几套，读者不大可能去。当地最大的经销商有七八家零售店，也只有十几套库存，集中在两三家店里，读者去的那个店刚好没有。当即与业务员沟通之后，把磁带补过去了。

    我不知道有多少零售店存在这样的情况。对每一盘磁带进行这样的细部跟踪，时间和精力都不允许。但是如果有这样积极的投诉，我想问题一定会改善很多。如果每一本书都有一个免费投诉电话，那会是一个什么样的情况？货铺得一定会更有针对性，铺得更全；如果内容有错误，一定更正得更快……

    做好缺货登记

    有时候，客户传来一些订单，有些品种刚好没货，就要做缺货登记了。这些品种有的可能是绝版了，有的可能正在加印，有的可能在改版。正在加印的，等入库之后，应该通知客户，是否还要订这批货，因为时间变了，客户可能不需要了，或者要得更多。做缺货登记，还有一个好处，就是通过这个统计工作，可以了解哪些品种受市场欢迎，这也是和编辑沟通的第一手资料，提报加印数也有依据。

    被遗忘的机会

    有一天上午，一位北方客户打来电话，问我能不能从当地市场调两件《ＸＸＸ》，因为该书作者明天就要抵达该书城做讲座。由于时间太紧，我这边直接给他发货已经来不及了。

    为什么安排得如此匆匆？原来这次讲座是该书城企划部联系的，企划部并不知道作者写了这本书，只是请这个专家过来讲座，招揽人气。业务部人员知道这件事的时候，再从我这边调货，已经晚了。后来从市场调了一部分货，总算把这事应付过去了。

    这些都是提升销量的机会，由于信息渠道的不畅通，机会常会被错过。

    饭桌上的信息

    什么样的客户才是好客户，如何找到好客户？当我们想要优化渠道时，就要面对这样一个问题。下面我讲讲开发一个好客户的故事。

    那是在北方一个城市，一位客户请吃饭，同行谈到当地一个书城，说销售如何如何、结款如何如何，引起了我的注意，因为竞争对手这么看重的客户，一般属于实力型客户。

    第二天一大早，第一站，就是去那里。这一天不是周末，但书城人气仍很旺，四层的书城，品类齐全，环境布置也很优雅。看过卖场之后，去楼上拜访负责人，说来也巧，刚好负责业务的也在，拿目录给她看了之后，双方谈了谈，印象不错，当场签下合作协议。

    从听到这个客户的名字，到签下这个客户，时间不到一天。现在这个客户已经是公司最良性的客户之一。

    当加印速度得不到保证

    提升销量，不是一个部门的事，如果一本书正好卖的时候，没库存了，怎么办？ 

    作为一个发行人员，做自己能控制的事情。如果加印不能得到保证，就得对公司产品的库存情况有一本账。一般来讲，有些产品库存不足，应该及时跟踪该产品在主要客户的销售情况。对于销售好的客户，提醒一下是否该添货。不要等到粮仓无货的时候，再来处理该品种的订单，就已经慢一拍了。

    版权页与上架率

    “这是我们公司的常销书，你怎么全部退回来了？”笔者问。“这本书太老了，版权页上显示是２００２年的版本，按照管理规定，这些货全部要清退。”客户也振振有词。

    这个故事发生在２００４年。客户退回来的那一系列品种到现在还在卖着，确实是常销书。但在一些书店却被挡驾了，只因为这一版太老了。如果当初首印时，量减少一点，一次一次加印，版权页也会跟着每一次加印而更新，就可以保持它的上架率了。

    积极的力量

    在一家公司，有三个期刊发行员。

    新一期期刊过段时间就要出来了，他们分头和客户联系落实这一期的订数。