客户管理
    不要迷信大户

    有一些省份，两家经销商或多家经销商实力相当，做的量都差不多。在大部分市场则会有一个领头羊，占有这个市场绝大部分份额，而且名声在外，圈内的人说起没有不知道的。但是，我要告诉你，不要迷信他。不错，他是大户，但未必适合你，就像你找了个有钱人做丈夫，但你未必生活得幸福。

    大户往往有广泛的渠道网络，铺货广，出货量比较大，但反过来，也意味着有大量的退货，将你微薄的利润侵蚀得一无所有。另外，有些大户常常会拖欠你的款，因为他还要服务大的供应商。

    笔者做某省市场时，该片正是这样一种情况：一个大户，若干小户，众星捧月。但是翻看业绩，大户的账务最混乱了，退货率居高不下，有的年份高达４０％，有时甚至用集装箱退；回款也是差强人意。另外一家在当地市场占有率排名第二的客户，量小了点，但结算信誉好，管理精细，少进勤添，泡沫少，稳定。出差时，跟两家老板都有接触，感觉一家大户如烈日，另一家则如和风。针对该市场的情况，笔者把渠道策略进行了调整，重点服务对象为排名第二的客户，大客户则减少主发量，迫其少进勤添。如果有少量的库存，优先安排信誉好的客户，如有剩余，再考虑其他客户。

    效果很明显。一年下来，该市场的格局就发生了显著变化。排名第二的客户业绩节节上升，回款量基本与大户持平，退货率还不到５％，根据公司规定，还拿到了奖励。这其实是双赢的选择，真正创造利润的不是大进大出的大户，而是管理精细的小户。

诚信
    因小得大

    接手一个新片区，首先要做的是找出３Ａ级客户，提供最好的服务；其次要花时间给那些合作不好的客户清理呆账、坏账、乱账和死账。图书出版行业的赊销模式，整体结算信誉不容乐观，注定了发行人员要花相当精力在清理账目上面。

    一般来讲，既然是呆坏账，基本上没有什么希望了。跟客户的业务已经停止，关系差不多也搞僵了，除非采取非常手段，账很难结回来。虽然如此，这个催账的程序还是要走，只要有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力。说不定还有意外收获呢。

    笔者曾经清理北方某省的一个片区，照旧是把账单一一地传真过去，得到的回答，不外是老板出差、等退完货再说、现在手头紧等等。然而，只有一个客户的回答是：账已经对好了，没问题，这几天就把欠款安排过去。果然，不到三天，款就安排过来了，虽然只有两千来块，但也是沙漠中的一片绿洲啊。后来跟同行一打听，该客户的口碑还真不错，而我这头，只因前任极力想扶持该市场上的另一家客户，以一个销量不佳的理由，把该客户的货给断了。

    可以想见，经过一段时间的了解，与这家客户重新建立起合作关系。该客户的业务量逐渐上升，信誉评级也不断上升，现在已经有了１０万的信用额度。而曾经被扶持的另一家客户，因为拖欠货款，多家出版社已停止供货，老板也玩起了失踪。

    一个人有时候会犯错误，决策有时会得不到理解，但是只要知道他诚信就好了。只有诚信，才能建立好与员工、顾客、投资人、董事会之间的关系。